EC —Tengo una cantidad de mensajes de los oyentes. Por ejemplo, este, de María, que dice que en realidad tiene varios puntos para considerar, pero uno: “¿Pueden poner en los ómnibus el número donde realizar quejas y reclamos por horarios, malos tratos, etcétera? No lo he visto cada vez que he querido reclamar”. ¿Qué contesta?
JS —Tenemos un Centro de Atención al Cliente donde se procesan todas, hay una oficina dedicada a eso. El teléfono es el 1933, y el 2203 3333 es un número de línea que también sirve. Y a la aplicación que Cutcsa tiene desde hace un tiempo, donde se ve cómo llega el ómnibus a la parada, cuánto demora en llegar a la parada, que está funcionando muy bien y hay 100.000 entradas diarias a ese tipo de aplicación, le incorporamos el chat online. En estos días lo vamos a dar a conocimiento público. Esa aplicación está en Android y en Apple.
La gente quiere más agilidad. En lugar de agarrar un teléfono, quiere comunicarse en el momento, si está arriba del ómnibus. No es solo para hacer una denuncia, también para hacer sugerencias o para, en definitiva, que se califique el servicio en todos sus sentidos: si el ómnibus está bien, si está en condiciones, si tiene algún problema, qué pasó con el personal del coche. Este es el primer paso que estamos dando en ese sentido.
EC —¿Cuándo va a estar disponible esta posibilidad?
JS —Ya está disponible, está la aplicación, está el chat online que se incorporó hace pocos días. No hemos podido darlo a publicidad, pero es así. Y va a ser contestada cualquier tipo de sugerencia, de denuncia o de situación que se dé. Es más, dentro de Atención al Cliente va a haber un servicio especial que no solamente va a procesar esa calificación del servicio, que a eso vamos, sino que si la llamada o la situación lo ameritan, si la persona manda algo realmente importante, se van a mandar móviles al lugar, incluso a interceptar un ómnibus en el camino. El sentido de esto es que todos nos ayuden a que mejore el servicio.
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EC —Desde que el intendente Daniel Martínez asumió, uno de sus principales objetivos ha sido que los montevideanos utilicen de manera creciente el transporte colectivo. ¿Está el sistema pronto, preparado para eso? Parece que no…
JS —Creo que Martínez tiene muy buena intención. Evidentemente nos alegra escuchar que del lado de la administración municipal hay fuerza, empuje y ganas de hacer cosas. Es más, hemos coincidido y coincidimos con varias, y está escrito, no lo estamos diciendo hoy, hay muchas que venimos reclamando de más de una administración comunal para atrás.
Lamentablemente, después cuando llegan los momentos electorales los propios que pusieron palos en la rueda, que no permitieron que se desarrollara el sistema, o por lo menos parte del sistema, porque se engloba al sistema cuando creo que hay que hablar de las actitudes de cada una de las empresas. Lamentablemente esto lo tengo que decir así. Entonces hemos perdido mucho tiempo. Desde hace dos administraciones hemos venido pidiendo hacer cosas, trabajar en las horas pico, mejorar determinadas cosas del servicio, no hemos tenido eco y las consecuencias se ven después en el sistema cuando las empresas inexorablemente van cayendo.
Este sistema de llevar el chat online, de facilitar la comunicación del cliente con la empresa fue bien visto, pero no era bien visto por las administraciones y pusieron palos en la rueda.
EC —¿Usted dice que la Intendencia de Montevideo no permitía o frenaba que se pusiera en funcionamiento un sistema como este, de consulta, de participación del público?
JS —Sí, cualquier sistema de tecnología que se quisiera llevar adelante. Le digo lo más básico, las empresas hace 10 años invirtieron en la boletera electrónica para tener el GPS, para mejorar el servicio, para tener los controles mejor, pero además para ir sacando en forma gradual el dinero de arriba del ómnibus. Yo lo he reclamado en todos los idiomas durante estos años. Por suerte hoy podemos decir que a 60 días de haber comenzado la masificación, la venta en los locales, de hacer por lo menos los primeros pasos que estamos haciendo –porque ya la tecnología nos viene corriendo de atrás y va a haber que recargar por el teléfono–, pasamos de que en 10 años no logramos llegar al 10 % de pago con tarjeta a superar el 30 %. ¿Por qué? Por los únicos dos elementos que se pedían: tener facilidad para recargar en los locales en Montevideo, no solamente en los 30 o 35 locales que tenían las empresas, y diferenciar la tarifa para que exista un incentivo, yo pago con la tarjeta y tengo un incentivo.
En eso algunas empresas hemos tenido un papel de empujar esa situación y otras han acompañado las distintas administraciones comunales de que todo quede quieto y que nada se mueva, porque en definitiva después nos quejamos y alguna solución va a venir. Nosotros no somos de los que creemos en eso, creemos que hay que hacer cosas.
Y a la vista está, la alternativa que se ve en el corto plazo al gasoil en el transporte no hay ninguna duda de que es el transporte eléctrico. Pero este no se puede probar en una semana, hemos detectado cientos de cosas en el ómnibus que tuvimos que adquirir. La empresa hizo el esfuerzo de comprar un ómnibus que hace ahora algo más de siete meses que está funcionando para poder ir mejorando y terminar un producto –la fábrica misma– para que sea posible después hablar de que en Uruguay, en Montevideo va a haber una flota de coches eléctricos en algún lugar. Sin eso antes, no podemos poner los coches eléctricos a funcionar de un día para el otro porque sería un caos, hay que ir armándolo al padrón Montevideo. Pero para eso, la única empresa que hizo el esfuerzo y que está haciendo un desgaste importante es Cutcsa. Después va que a haber quejas cuando nosotros tengamos un producto pronto.
La realidad es esa, me alegra muchísimo que esta administración esté dispuesta a hacer estos cambios, los vamos a acompañar porque creemos que son necesarios. No somos de los que creen que cuando nos agitan un fantasma de algún servicio que pueda venir lo único que tenemos que hacer es esperar que el gobierno saque leyes para defender. Primero hay que mejorar el servicio.
EC —Hablando de mejorar el servicio, sin duda este nuevo sistema de atención a los usuarios es muy positivo, pero usted coincidirá conmigo en que no es necesario ponerlo en marcha para enterarse de por dónde vienen las quejas principales. La propia defensora del vecino de Montevideo informó que los reclamos más frecuentes que recibe tienen que ver con choferes hablando por celular, uso de termo y mate, malos modales por parte del guarda o el conductor, música/radio a alto volumen dentro de los buses. ¿Cómo con respecto a esas situaciones no se han tomado todavía medidas enérgicas en Cutcsa?
JS —Hemos reclamado constantemente en las últimas por lo menos tres administraciones municipales que se tomara alguna medida con el tema de la radio, pero es la Intendencia la que tiene la obligación y la que debe marcar las pautas.
EC —¿Ustedes no pueden establecer cómo sus choferes o conductores pueden usar o no usar una radio o un aparato de música?
JS —Nos enfrentaríamos a una situación de conflicto si Cutcsa toma una medida y el resto de las empresas de Montevideo no; es la Intendencia es la que tiene que tomar la medida. En este momento hay una comisión formada con la administración de la Intendencia y uno de los temas importantes es la calidad del servicio. Estamos trabajando, y uno de los temas es la radio. Hay que uniformizar qué es lo que hay que hacer con el uso de la radio: se usa, no se usa a determinada hora. Tiene que salir algo que abarque a todo el sistema de transporte. ES muy sencillo. Nosotros estamos de acuerdo en que no se use.
