Entrevista, lunes 23 de abril: Jorge Polgar

EC —El otro anuncio del BROU de la semana pasada dice: “Durante 2018 el Banco República instalará 50 nuevos cajeros automáticos en ciudades del interior del país y cuatro en Montevideo. De esta forma, su red de cajeros crecerá 20 % en el interior y 13 % a nivel nacional respecto al cierre del año pasado. Además, el banco instalará una veintena de nuevas buzoneras para depósitos, también haciendo foco en sucursales ubicadas fuera de la capital”.

¿Qué es esto? ¿Por qué se va por este camino y por qué se lo destaca de esta manera?

JP —Primero, ubica al banco en otro rol muy distinto y muy importante también, que tiene que ver con la circulación del dinero en la economía uruguaya, en este caso el dinero físico. Es un reclamo de clientes, el banco ha identificado en una zona la importancia de modernizar, mantener y en algunos casos aumentar la dotación. Estos son trabajos muy importantes no solo por la inversión, sino por la logística del dinero. La instalación de un cajero no es solamente el costo de la inversión, que en algunos casos requieren una coordinación trabajosa porque en algunas zonas muy remotas no tenemos empresas habilitadas para hacer la obra; no todo se hace con recursos propios. Esto es la contracara del éxito que tuvo el banco en materia de los desafíos de la Ley de Inclusión Financiera, allí crecieron los clientes del banco, tenemos unos 320.000 nuevos clientes. La inmensa mayoría eran trabajadores que no estaban cobrando sus haberes o sus jubilaciones en ningún banco y tienen una fuerte preferencia por el dinero en efectivo.

EC —Y han estado los reclamos, sobre todo del interior, a propósito de las limitaciones con las que se encontraban esas personas a los efectos de recurrir a cajeros. Porque paralelamente ha estado la reestructura de sucursales del BROU.

JP —Sí, eso no solo no lo afecta sino que lo potencia, porque todo el tema de la atención en estas 14 sucursales, que tanto dio para hablar y nos dio la oportunidad de explicar la modernización del banco, tiene que ver con dónde asignamos nuestros trabajadores, en qué momento del día, en qué localidad. Estos clientes nuevos que por cientos de miles comienzan su relación con el banco con una preferencia por el efectivo mayor que la que venían teniendo los clientes con más experiencia. Entre estos últimos aumentan mucho más rápido las otras formas de pago, como pago con la tarjeta de débito; hoy tenemos 600.000 uruguayos que usan su tarjeta de débito para pagar, tenemos 150.000 que utilizan el multipagos de la web para pagar facturas, etcétera. Podríamos recorrer los distintos mecanismos. Pero tenemos estos clientes que allí donde ni siquiera hay una sucursal bancaria van a nuestros corresponsales, a algún supermercado, un almacén una farmacia o Red Pagos y Abitab para hacer retiros.

Esto se complementa con inversiones propias importantes. Justo en una coyuntura en que han dado que hablar los temas de seguridad en materia de cajeros, el BROU tenía previsto y está llevando adelante –porque eso tiene que estar todo presupuestado– la expansión de su red de cajeros. Nuestros oyentes del interior o aquellos que recorren sabrán de obras importantes en muchas de nuestras sucursales, muchas en capitales departamentales pero no solamente. En Maldonado en el campus y también en la casa central, en Durazno este jueves vamos a inaugurar un local nuevo sobre la ruta 5. En fin, un conjunto de inversiones que reflejan el crecimiento y la expansión del banco y la atención a estas demandas de los clientes que completan distintas formas de acceso a efectivo y formas de pago.

En concreto, en el interior, donde encontramos indicadores más bajos del uso de la tarjeta de débito en forma de pago con respecto a la media nacional, estamos aumentando la red de cajeros al mismo tiempo que estamos siendo muy agudos en promocionar nuestros pagos digitales que […] aspectos tecnológicos, que es apasionante y en lo que típicamente se le termina echando la culpa al usuario, al cliente, que se tiene que adaptar a nuevas tecnologías. La responsabilidad es siempre en última instancia del banco.

EC —¿Qué quiere decir que el banco promociona las otras formas de pago, las que no son en efectivo? ¿Cómo lo está haciendo? ¿Qué tipo de incentivos maneja?

JP —Publicidad. Ustedes verán cada vez menos publicidad institucional del Banco República como marca, que es una marca muy poderosa, y cada vez más publicidad que va al grano de lo que el banco intenta difundir, que a veces no son productos comerciales. No es solamente “tome un crédito”, “haga un depósito”, sino cómo obtener su clave de eBROU. Hacemos publicidad y hacemos tutoriales, pequeños videítos que explican cómo obtener una clave de eBROU. Antes había que ir a una sucursal para hacer una clave, ese modelo tradicional perimido que no podía dar respuestas al crecimiento del BROU de una a seis en sucursales de lunes a viernes.

EC —Era una paradoja que avanzando hacia las formas de pago electrónico hubiera que pasar físicamente por una sucursal para conseguir esa clave.

JP —Esa clave. Con desarrollos tecnológicos que no son sencillos de implementar ni baratos hoy nuestros clientes obtienen su clave en buzoneras o cajeros sin tener que ir al banco y pueden empezar a trabajar por la web. Y así empieza todo otro capítulo, que los técnicos llaman de usabilidad, que es en realidad el desafío de hacer amigable la tecnología. Hoy tenemos un gran avance que hay que seguir apoyando y difundiendo. Hay unas versiones futuristas que dicen que el dinero en efectivo va a desaparecer. Yo no lo sé, de todas maneras nosotros seguimos ofreciendo y ampliando los puntos de extracción de efectivo.

EC —Y en materia de seguridad, usted aludió a ese punto recién, ha venido toda esta onda de explosiones de cajeros automáticos para robarlos. ¿Cómo le ha ido al BROU?

JP —Le ha ido mal, nos ha ido mejor que a otros, pero nos ha ido mal por la preocupación, por tomar medidas adicionales, y está la decisión tomada por el directorio de que esto no va a frenar nuestros planes de expansión. Tenemos más clientes, […] más inversiones, en particular en el interior, donde paradójicamente queremos impulsar más los medios de pago electrónicos, que tienen un cierto rezago relativo. Pero las inversiones son bienvenidas, en muchos casos requieren una modificación en el propio edificio, lo cual da más trabajo e implica problemas de atención en una sucursal que tiene que seguir funcionando. Una cantidad de desafíos propios de la responsabilidad de liderar una institución como esta y de nuestros funcionarios todos los días. Pero incluso en aquellas 26 localidades donde el BROU también está presente con sucursal abriendo dos o tres veces por semana estamos instalando un segundo cajero. Eso nos da tranquilidad, más allá de que sea remoto el service de mantenimiento, el tener dos unidades en forma operativa nos blinda con respecto a discontinuidades en el funcionamiento de alguna de ellas.

EC —En los cajeros que son exteriores, ¿cuánto se ha avanzado en la implementación de sistemas tipo entintado, etcétera, para evitar las explosiones y los robos?

JP —Dicen los expertos que este problema que tuvo el Uruguay en su red de cajeros tiene que ver con que aquí no se aplicaban algunas prevenciones que se tomaron en otros países hace un tiempo y entonces el delito se movía. El banco, la banca en general tomamos las precauciones de comenzar el entintado de los cajeros. Por razones de seguridad no puedo dar detalles. Muchas veces en distintas localidades nos ofrecen “le damos el local gratis para poner el cajero”, pero eso no es necesariamente la solución al problema, porque los cajeros que están fuera de una sucursal son más riesgosos, más peligrosos, además habrán visto que crecientemente las inversiones se hacen de manera que los cajeros estén abiertos 24 horas. En los cajeros que están en una sucursal la carga y recarga se hacen en forma interna, no tenemos que estar con esas medidas de seguridad, de armamento y demás que típicamente impresionan tanto y que son muy costosas. Entonces nuestros clientes van a ver la continuidad de lo que pasó en 2017, este 2018 ha aumentado la inversión y la concreción de obras en la red de cajeros y las mejoras en nuestra página web. Muchas cosas muy distintas pasando al mismo tiempo dan la pauta de que es un banco múltiple, que a veces se le presenta a los clientes como si fueran múltiples bancos. La modernización del banco pone al cliente en el centro y trata de dar respuestas al mismo tiempo, ya sean productos de captación, productos transaccionales o productos de crédito.
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Transcripción: María Lila Ltaif

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